Проблемы и задачи
- В DSS приходит в среднем по 100 обращений в день. Самая большая проблема была в том, что нет централизованной системы, которая бы агрегировала все заказы в одном месте. Некоторые заказы были в EXCEL, некоторые в телеграм-чатах, некоторые в WhatsApp-чатах, многие запросы терялись. Нельзя было прослушать или прочитать диалоги с клиентами. Из-за этого конверсия была низкой.
- На формирование договора с клиентом тратился в среднем час, что понижало конверсию.
- Все оплаты принимались переводом на карту, нужны были постоянные проверки оплатил клиент или нет. Так же была вероятность хищений.
- Не было централизованной системы для того, чтобы передавать заявки автоподборщикам. На каждый заказ создавался отдельный чат с клиентом и подборщиком. Сами понимаете, на сколько удобно было искать какую-любо информацию=)
- Руководитель тратил весь свой вечер для того , чтобы посчитать, сколько он должен заплатить менеджерам за продажи дня.
- Так как не было централизованной системы по агрегации заявок в одном месте, некоторые заявки вовсе не доходили до менеджеров, что вызывало ярость у потенциальных клиентов и портило репутацию одного из лидеров рынка в автоподборе.
- Из-за того, что вся работа была в хаосе, менеджеры просто забывали предложить сопутствующую доп. услугу. В данном случае - это страховка.
- Сильная текучка кадров.
- Был выделен большой бюджет на рекламу. И не было понимания, какая рекламная кампания давала больший профит.
Результаты:
- Подключили к Битриксу все входящие источники трафика (Instagram, VK, Telegram, WhatsApp, телефония).
- Подключили сайт, на котором было более 100 кастомных форм.
- Настроили равномерное распределение между сотрудниками Сall-центра. Теперь все заявки приходят менеджерам поровну и можно увидеть слабое звено.
- Настроили четкий путь клиента через воронку продаж. Теперь, заходя в Битрикс, любой сотрудник понимает, что происходит с заказом и на какой он стадии.
- Настроили триггерные, догоняющей рассылки для клиентов, кто не ответил на звонок.
- Настроили все шаблоны договоров компании. Теперь создание договора занимает 1 минуту, вместо 1 часа.
- Подключили интернет-эквайринг. Теперь система сама уведомляет менеджера о том, что клиент оплатил. Фокус стал только на продажи.
- Теперь вся компания централизованно общается через систему, личные WhatsApp-чаты ушли из их жизни.
- Настроили роботов, которые при завершении сделки сами предлагают оплатить страховку через их компанию, менеджерам можно было об этом не думать.
- Теперь абсолютно вся зарплата считается автоматически, руководитель только заходит в отчет вечером и выбирает определенный период в фильтре, попивая красное вино на берегу средиземного моря.
- Провели очное обучение для более, чем 50 сотрудников. Провели весь день с сотрудниками, прогоняя живые заказы, чтобы всем было до конца понятно, как работать с системой.
- Сформировали видео-инструкции для текущих сотрудников, у которых остались вопросы и для новых сотрудников, чтобы руководители не тратили время на объяснение.
- Сформировали рабочую область для отдела, который занимается оформление кредитов и страховок. Все заявки, которые направлены в этот отдел попадают именно к сотрудникам этого отдела, а не ко всем подряд.
- Сделали более, чем 10 кастомных отчетов для отслеживания различных цифр. Теперь руководитель может принимать управленческие решения, только исходя из цифр, а не из ощущений.
- Как только мы пришли в компанию, было около 30 сотрудников отдела продаж. После внедрения системы, руководитель понял, что такое огромное количество людей просто не нужно и сократил штат в два раза.
- Настроили инструмент сквозной аналитики Битрикс24, теперь мы понимаем, какая рекламная кампания убыточная, а какая прибыльная. Видим ROI.
