Проблемы и задачи:
- Мы работаем на AmoCRM 3 года, но нам он очень мал, нет нужного функционала, система ограничена.
- Отсутствие управленческих отчетов на основе, которых можно принять решения по дальнейшим изменениям в компании.
- Не знаем прибыльность проекта и произведенных продуктов.
- Не знаем на сколько отделы загружены, чем кто занят, какова продуктивность сотрудников.
- Большое количество рекламаций.
- Заявки растут, а мощности и качество обработки заказов оставляют желать лучшего. Мы не готовы к росту.
- Очень много разных сервисов, чатов, ничего нигде не найти, все теряется.
- Нет реестра документов, а по одному проекту может быть более 40-ка важных файлов.
- Нет сквозной аналитики по заявкам и сделкам. Непонятно с какого канала пришел клиент и какова стоимость лида.
- Нет планов продаж, планов производства и его загруженности.
- Не знаем: сколько, где и в каких объемах лежит материала на складах. Когда и сколько нам необходимо закупить расходников и товаров для производства.
- Мы теряем прибыль за счёт некорректной, не слаженной и не регламентированной работы компании.
Этапы работ:
- Провели первичную встречу с учредителями компании, сформировали список проблем, которые необходимо решить. Мы определились с целями и ближайшими изменениями с учетом приоритетов на 1-2 года.
- Провели интервью с 67 сотрудниками, начиная от руководителей отделов и заканчивая линейным персоналом. Целью каждой коммуникации было:
- Выявить проблематику персонала (что не нравится, что надоело).
- Услышать их виденье и получить гипотезы, как можно решить проблемы, которые они озвучили ранее.
- Сверить понимание процессов компании линейного персонала и руководителей, для того, чтобы убедиться «не тянет ли команда компанию в разные стороны».
- Получить детали процессов компании, которые руководители могли упустить, в силу своей «не погруженности» в операционную деятельность.
- Отрисовали будущий прототип системы в карте мыслей «Miro» с учетом заложенных решений, инструментов позволяющих выводить необходимые управленческие показатели, а так же удовлетворить интересы всех отделов. Сформировали этапы внедрения, чтобы заказчик понял, что он получит на каждом из этапов.
- Реализовали систему в соответствии с утвержденным ранее планом работ, учитывая все новые сценарии возникшие в процессе.
- Систему тестировала независимая группа людей, для того чтобы мы могли убедиться в комфортной среде работы персонала и удостовериться, что мы учли все сценарии задуманные на этапе проектирования.
- Создали письменные материалы и сняли 141 видео обучение для каждого отдела, для каждой роли. При вводе нового сотрудник у компании будут обучающие материалы для ввода в должность. Весь персонал будет работать, как единый организм за счет единовременного обучения.
- Провели 2-х недельное очное обучение персонала на два города (СПБ и МСК).
- Взяли клиента на постоянную поддержку, так как он не захотел с нами прощаться и желает расти вместе =)
- Выявлена проблематика о которой заказчик не знал.
- Перераспределили зоны ответственности персонала, теперь компания работает как конвейер. Благодаря этому, при росте заказов в 4 раза, компания без проблем справится с данными объемами, а ранее такого позволить себе не могли.
- Сформировали новое рабочее место «Квалификатор заявок», который снимает первичную информацию по клиенту и передает в отдел продаж, тем самым увеличилась конверсия в продажу за счет глубокой идентификации клиента, а следовательно и выручка на 34%.
- Внедрили регламент работы каждого отдела, теперь информация по заказам консолидирована в одном месте и структурирована. Любой сотрудник может найти нужную для него информацию за пару секунд.
- Реализовали систему по работе с рекламациями и сервисным обслуживанием клиентом. Теперь компания может анализировать эти данные, а следовательно улучшать технологию работы и свои продукты.
- Внедрили планы для отделов и автоматический расчет заработной платы на основе KPI. Благодаря этому продуктивность персонала выросла на 39 %.
- Разработали инструментарий для автоматического формирования необходимых показателей по кампании в дашбордах LookerStudio.
- Внедрили скрипты для коммуникации с клиентами, увеличив конверсию в продажи на 27%.
- Создать договор, акт, упд, счет-фактуру и другие документы можно за 5 секунд нажав 1 кнопку.
- Реализовали систему, которая автоматически покажет сколько необходимо закупить товара/материалов у поставщиков, чтобы компания могла удовлетворить спрос клиентов. Замораживать деньги в товаре больше не придется.
- Создали визуальное отображение производственных стадий, контроль загрузки, контроль сроков. Теперь возможно произвести расчет себестоимости конечного изделия с учетом расходников + затраченного времени на изготовления рабочего. Стало возможным создание технических карт и производственных заданий.
- Менеджеры больше не общаются с клиентами через личные мессенджеры и телефоны. Вся коммуникация происходит из системы через 1 корпоративный номер. Сообщения, звонки, письма подгружаются к конкретным заказам и контактам. Все можно перечитать или переслушать.
- Все внутренние общения команды происходит в одной системе, все по клиенту в одном месте (все файлы, сканы и пр.).
- Работа менеджеров стала прозрачной. Видно кто что делает, на какую дату что планирует и сколько уже выполнил задач. Продажа также стало наглядной - руководители видят на каких стадиях какие клиенты находятся.
- При наличии отчетности и инструментов автоматического контроля снизилось количество допускаемых ошибок в 3 раза.
- Внедрили Roistat для оценки эффективности отдела маркетинга, окупаемости рекламы, сколько денег вложили в рекламу и сколько получили в итоге заказов / прибыли
