Внедрение CRM – это решение, к которому со временем приходит каждая компания, желающая развивать свой бизнес. Преимущества таких систем давно известны и очевидны, но важно подойти к реализации задачи с умом. Иначе можно получить достаточно опыта, чтобы начать читать лекции на тему «Как внедрять CRM-систему, сделав все возможные ошибки».
Этапы внедрения CRM-системы
Нужно обязательно соблюдать этапы внедрения CRM-системы. Обнажить шашку и рвануть в сторону ближайшей амбразуры – это не самая лучшая стратегия при интеграции. Рассказываем, какие ступени нужно преодолеть, чтобы подойти к первому дню использования системы управления во всеоружии.
Этапы:
- Опрос сотрудников
- Определение целей
- Сбор данных для переноса
- Определение параметров для переноса
- Поиск путей интеграции с сервисами
- Внедрение и настройка
- Обучение персонала
- Тестирование
Опрос сотрудников
Так как работать с CRM предстоит не только вам, поинтересуемся мнением коллег по поводу этого решения. Узнаем, какие рабочие процессы желательно улучшить или полностью автоматизировать, в каких процессах есть узкие места. Это поможет понять, на какие моменты обратить при настройке системы.
Внедряя систему управления, важно понимать, кто из сотрудников ранее пользовался какой-либо CRM. Это может положительно сказаться на скорости интеграции. Не забывайте – недостаточно внедрить систему, ей нужно начать пользоваться.
Определение целей, которых хотите добиться благодаря внедрению CRM
Разумеется, говоря о целях, мы в скобках подразумеваем и инструменты их достижения. Недостаточно хотеть повысить уровень дохода компании – вы должны понимать, за счет чего добьетесь этого эффекта. Например, повысив конверсию и увеличив процент повторных продаж. И в этом уже поможет CRM. Правильно выбрав систему, вы получите готовые инструменты для достижения этих целей.
Сбор данных для переноса
Данные в CRM не появляются сами по себе – их нужно туда перенести. В зависимости от выбора системы экспорт можно автоматизировать, но часть рабочей информации нужно будет переносить вручную. Данные для переноса желательно собрать заранее, а не делать это в спешке по ходу работы.
Определение параметров для персонализации
Этот этап актуален, если вы уже понимаете, какую CRM собираетесь внедрять, – иначе он будет очень далек от реальности. Чтобы понять, какие именно моменты нужно сразу настроить под себя, учитывайте каждый процесс, происходящий в компании, пропуская его через призму возможностей CRM. Например:
- Менеджер получает заявку по телефону и вносит данные в эту красивую форму. Хорошо, что до нее можно добраться, один раз кликнув мышкой – правильно сделали, что настроили быстрый доступ.
- Сотрудник склада получает уведомление и приступает к сбору заказа – значит, нужно настроить всплывающее уведомление на его компьютере.
- Если проставлена отметка о поступлении денег от заказчика, заказ передаем на доставку – нужно объяснить сотрудникам склада, куда посмотреть, чтобы проверить статус, сигнализирующий об оплате.
- Менеджер, увидев отметку о передаче в доставку, звонит клиенту с радостной новостью – важно объяснить логистам, чтобы не забывали менять статус. И не менее важным будет напомнить сотрудникам отдела продаж о том, чтобы спустя пару дней они звонили клиентам и интересовались, получили ли те свои заказы. Хотя нет – CRM им об этом напомнит. Как хорошо, что в ней есть такая возможность!
Чем подробнее будет проработан каждый процесс с учетом функционала CRM-системы, тем безболезненнее пройдет внедрение.
Поиск путей интеграции со сторонними сервисами
При внедрении CRM важно учитывать такой аспект, как бесшовность, когда интеграция происходит максимально гладко и с минимумом вспомогательных решений-костылей. Особенно это касается работы со сторонними сервисами. Обычно это мессенджеры и электронная почта – не каждая CRM-система обеспечивает интеграцию с ними на должном уровне. Но этот аспект очень важен и для поддержания коммуникации с заказчиками, и для общения между сотрудниками.
Внедрение и настройка
На этом этапе происходят все работы, связанные с интеграцией: от переноса данных до установки программного обеспечения, если речь идет о коробочной версии CRM. Важно определить уровень доступа для персонала – сотруднику склада совсем не обязательно видеть сведения о квартальной отчетности от отдела продаж. Каждый должен работать в своем пространстве.
Обучение персонала
Научим и вдохновим сотрудников.
Людям тяжело выходить из зоны комфорта, менять привычное на новое. Обучение нужно, чтобы избежать саботажа и безболезненно перестроить работу.
- Обучим по индивидуальной схеме
- Сформулируем ценность системы у коллектива
- Отработаем возражения
- Научим персональным настройкам
- Проведем тестирование для закрепления материала
- Поделимся фишками и лайфхаками
Тестирование CRM
Важно понять, какие модули системы работают корректно, а каким еще требуется дополнительная оптимизация. Особенно это касается функционала, связанного с клиентами, – здесь сбоев быть не должно. Также важно обратить внимание на следующие моменты:
- Интеграция с мессенджерами, электронной почтой, телефонией и другими сервисами.
- Экспорт данных.
- Заполнение контактных данных в карточке клиента.
- Информативность отчетов Это важный аспект, поэтому заранее убедитесь, что качество работы аналитических инструментов соответствует вашим ожиданиям.
- Работа воронки продаж. Убедитесь, что она отражает все процессы.
- Качество автоматизации. Проверьте алгоритмы, при которых активируется шаблон для автоматического выполнения действия, – это одно из ключевых преимуществ любой CRM, поэтому сбоев быть не должно.
